0

Avem branding, avem servicii și produse bune, dar ce facem cu ele?

marian hurducas

E una dintre întrebările pe care mi le pun mie, apoi clienților mei sau potențialilor clienți. Răspunsul care ar trebui să vină de la interlocutor e tot timpul în plaja mea de așteptări, adică se rezumă la pauză de vorbire și-n final ridicat din umeri. Crede-mă, răspunsul e atât de simplu încât ți-e greu să crezi că în climatul economic de acum nu s-a încetățenit. Explic imediat.

Foarte puțini sunt cei care se gândesc dincolo de branding, servicii și produse de calitate. Pentru majoritatea, e suficient să le bifezi pe cele trei și poți pedala către succes. Dar un brand nu se constuiește doar pe trei piloni. Mai are nevoie de câțiva, însă astăzi, în mod particular, vom vorbi despre f*cking încredere. Despre what you see is what you get. Despre oameni. Da, despre oameni pentru că, am mai spus-o, dincolo de cifrele din rapoarte, avem oameni. Brandul tău înseamnă oameni, oameni care lucrează pentru brand și oameni care interacționează cu brandul prin oamenii săi. Și, după cum o piesă de nuntă celebră spune “a fi om îi lucru mare”, așa e și-n business. Un business se construiește prin networking, iar networking-ul se face între oameni. E simplu.

Verbul “a livra”

Trecând de la registrul teoretic la cel practic, ajungem la exemple concrete.

Cu timpul, am ajuns la concluzia că nu e greu să vinzi. În tot procesul de a face bani, mie, a vinde mi se pare cel mai ușor. Știi care-i cel mai greu lucru? Verbul “a livra”. Mai pe românește, să livrezi ce-ai promis. Ai promis încredere, livrează în așa fel încât ea să rămână cel puțin la același nivel ca-n momentul semnării unui contract, dacă nu chiar s-o faci să crească.

Bun. Eu, la rândul meu, sunt consumator. Zilnic consum nenumărate servicii și produse. Deși cunosc cum funcționează marketingul, advertisingul și comunicarea în general, devin “victimă” a mesajelor de brand. Știi la ce mă uit când cumpăr un serviciu sau produs? La ce se întâmplă după achiziție. Eu îți ofer încrederea mea, am încredere că voi primi ce văd, dar după ce cumpăr, ce se întâmplă la capitolul customer care? Îmi rezolvi problema repede, fără bătăi de cap, sau o să faci tot posibilul să-mi demostrezi că eu am greșit ori o să-mi ții produsul în service cu lunile? Aici, de cele mai multe ori, se rupe relația dintre client și brand.

Ce înseamnă customer care

Totul e customer care. Un mesaj dat drept răspuns pe rețelele de socializare plasat în timp util unui om curios sau nemulțumit. Un “mulțumesc” și-un “cu plăcere”, “cu drag” sau “înțeleg, îmi cer scuze, caut soluția cea mai bună și rezolvăm” spus cu empatie. Un telefon, un email sau poate chiar și o discutie cu un angajat care lucrează pentru compania de la care tu cumperi și îți oferă ajutor în afara timpului lui de serviciu, și asta doar pentru că s-a nimerit la bere cu tine că aveți prieteni comuni. Customer care înseamnă tot ce face un om al companiei respective atunci cand ia legătura direct cu un client.

Vindem și cumpărăm zilnic încredere

Dacă ți-ai construit relația cu mine pe încredere, atunci crede-mă că mă gândesc de două ori înainte să fac o achiziție din altă parte. Noi, oricare am fi, vindem și cumpărăm zilnic încredere. Iar asta consider că e de reținut.

De asta, spre exemplu, când vine vorba de achiziții de aparatură foto și video, cumpăr doar de la F64. În ultimele luni, am cumpărat în agenție o cantitate bunicică de aparatură pentru producție foto și video și, de fiecare dată când am avut întrebări sau am avut o problemă, am primit răspunsuri și ajutor mai mult decât așteptam. Niciodată nu mi s-a spus că nu se poate, niciodată nu a încercat nimeni să-mi explice că-s prost sau că eu sunt vinovat pentru diverse situații. Deși relația mea cu F64 e pur și simplu perfectă, în esență, relația mea cu oamenii brandului e cea care face ca eu să nu am curaj să comand din altă parte, chiar dacă unele produse pot fi mai ieftine. E reconfortant să știu că pot pune mâna pe telefon sau chat și cineva-mi sare în ajutor. Iar asta merită chiar câțiva bani în plus, și, de ce nu, așteptare. În momentul ăsta aștept să intre pe stocul lor produse pe care le-aș putea lua de la alții, dar nu am încredere. Și aștept de ceva vreme, crede-mă.

Am mai întâlnit customer care exemplar la Samsonite – în Polus Center Cluj, la Vodafone, Amazon sau Media Galaxy. Și sunt client al brandurilor pe care tocmai le-am menționat tocmai din acest motiv. De dragul echilibrului, la polul opus, fără doar și poate, e Quick Mobile.

Concluzie

Așadar, avem branding, avem produse și servicii bune, apoi le presărăm cu încredere. Și ca să ne atingem acest obiectiv, lucrăm la politicile de customer care. Lucrurile se strică, e normal, dar pot fi reparate. Serviciile pot fi executate defectuos, dar și asta se poate repara. O reputație, însă, și-o doză mare de încredere, pot fi reparate mai greu. Spre deloc. E greu, dar merită efortul. Mai dau și eu rateuri, dar tot timpul caut soluții care pot aduce pacea, chiar dacă pentru moment ies eu pe minus și mai ales dacă vina e la mine.

Customer care-ul face diferența, e în sine un argument de vânzare, deși nu se vede cu ochiul liber. E important pentru a menține relațiile cu clienții și colaboratorii. E important pentru a construi… încredere.

Marian Hurducaș

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *